19 fonctionnalités GRC qui profiteront à votre entreprise

La gestion de la relation client (GRC) permet aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble de leurs clients, ce qui les aide à mieux les servir. Ils peuvent le faire grâce aux fonctions GRC qui rassemblent les données clients les plus récentes et fournissent de l'information qui rendent les équipes de vente, de marketing, de service et de commerce plus productives et plus efficaces.

En tant que technologie GRC a progressé, le nombre de fonctionnalités disponibles pour la gestion de la relation client a également augmenté. C'est une excellente nouvelle pour les entreprises qui veulent offrir une meilleure expérience à leurs clients, mais il peut être difficile de comprendre exactement quels outils de GRC répondent aux besoins d'une organisation particulière. Pour vous aider, nous avons préparé cette liste des fonctionnalités essentielles d'un GRC.

Ce que nous allons aborder :

• Liste des fonctionnalités GRC

1. Gestion des contacts
2. Une seule source fiable
3. IA (intelligence artificielle)
4. Rapports, tableaux de bord et analyses
5. CRM en nuage
6. CRM mobile
7. Automatisation, flux de travail et approbations
8. Des outils de collaboration
9. Évolutivité, flexibilité et personnalisation
10. Prévision des ventes
11. Gestion des occasions de vente
12. Devis au niveau du produit et au niveau de la gestion des commandes
13. Support omnicanal
14. Libre-service à la clientèle :
15. Gestion des services sur le terrain
16. Gestion de campagnes publicitaires
17. Orchestration de parcours
18. Intégrations de tiers
19. Sécurité

• Comment choisir les fonctionnalités GRC les mieux adaptées à vos besoins?

La gestion des contacts est une fonction essentielle du GRC qui aide les entreprises à accéder à de l'information importante sur leurs clients actuels et potentiels et à les organiser. Il peut s'agir d'adresses électroniques communiquées en ligne, de numéros de téléphone recueillis lors de réunions ou de sites Web et de profils de médias sociaux disponibles en ligne. C'est aussi un moyen de suivre les client potentiel jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients, et au-delà.

La gestion des contacts peut également fournir un calendrier et des rappels de suivi, ou permettre à quiconque de consulter des notes détaillées sur les interactions qu'un client a eues avec l'équipe de service. Grâce à une image complète de l'information et des activités actualisées, les équipes disposent d'un meilleur contexte pour chaque client.

Il existe de nombreuses équipes au sein d'une entreprise, chacune d'entre elles pouvant utiliser des applications et des systèmes différents. Parfois, ce information ne se trouvent même pas dans un système, mais sont sauvegardées dans une feuille de calcul privée, sur des post-it ou sur l'ordinateur portable personnel d'un ancien employé qui a quitté l'entreprise. Lorsque les données clients sont conservées à différents endroits, il peut être difficile de se tenir au courant de la dernière information et d'offrir des expériences personnalisées. C'est là que les logiciel GRC peut vous aider.

La gestion de la relation client (GRC) rassemble ce information dans un profil client unifiéLe GRC permet de débloquer les données bloquées et de permettre à chaque membre de l'équipe d'accéder rapidement à l'information dont il a besoin. Cela signifie que les équipes de vente peuvent voir quand un client interagit avec une campagne de marketing, ou s'il a un dossier de service ouvert. La mise en commun de ces données vous permet de mieux servir vos clients. Cela signifie également que votre IA peut apprendre à partir d'une vue complète de votre client, ce qui l'aide à générer des prédictions et du contenu fondés sur vos données.

L'introduction de l AI GRC a changé la façon dont tous les services des entreprises peuvent servir les clients en augmentant la productivité et en fournissant de l'information commerciale. L'IA dans la gestion de la relation client peut rendre vos équipes plus productives de bien des façons.

L'IA prédictive identifie des modèles basés sur des événements passés afin de prédire les résultats futurs. Il permet d'identifier les contrats les plus susceptibles d'être conclus et ceux qui sont à risque, ainsi que les meilleurs canaux et messages à utiliser dans le cadre de la prospection de votre public. L'IA générative au sein des GRC utilise les données des clients pour créer des courriels de vente personnalisés, des articles de connaissance pour les équipes de service, des descriptions de produits en plusieurs langues, des campagnes de marketing adaptées à des publics particuliers, et bien d'autres choses encore. Le IA conversationnelle permet aux employés d'interagir avec l'intelligence artificielle en utilisant le même langage naturel que celui qu'ils utiliseraient avec un collègue. Vous pouvez essayer vous-même l'IA conversationnelle en interagissant avec Agentforce dans la boîte de dialogue de l'agent sur cette page.

L'IA de votre GRC ne vaut que ce que valent les données sur lesquelles elle s'appuie. Bien qu'il existe des modèles publics, ils ne comprennent pas les besoins particuliers de votre entreprise ou de vos clients. Une meilleure option consiste à utiliser une plateforme telle que Data Cloudqui rassemble et comprend vos données clients de façon sécuritaire, puis utilise le comportement de vos clients pour identifier les tendances et faire des suggestions. Il peut également prendre des mesures à votre place, en générant des plans de suivi des client potentiel, en créant des campagnes plus attrayantes et en clôturant plus rapidement les dossiers de service.

Le bon GRC utilise IA de confiancede confiance, qui est dotée d'importantes mesures de protection. La conservation zéro des données garantit que l'information assujetti à un moteur d'IA - et recueillies par celui-ci - n'existent que dans le cadre d'une tâche particulière. La détection de la toxicité par l'IA est un autre outil qui identifie le langage et les comportements toxiques et les filtre pour fournir des réponses appropriées. Le masquage de données aide les entreprises à créer des versions modifiées de données importantes, en gardant les vraies versions dans les bonnes mains tout en fournissant un contenu généré pertinent et exploitable par vos équipes.

Avant de pouvoir agir sur les données clients, il faut d'abord les comprendre. Les rapports et les tableaux de bord GRC offrent une vue claire de l'information et des analyses importantes, en affichant ce qui est nécessaire pour améliorer les relations avec les clients et stimuler les ventes. La personnalisation de ces outils est une autre caractéristique importante du GRC. Chaque équipe, ou même chaque employé, peut décider des mesures qui sont les plus importantes pour lui et personnaliser ses rapports et ses tableaux de bord en fonction de ses besoins.

Au sein des équipes, les analyses fournies par le GRC peuvent mettre en lumière les préférences des clients, les changements dans leur comportement d'achat, les problèmes potentiels et les occasions de vente additionnelle. Les GRC offrent des visualisations de données qui permettent de segmenter clairement les clients et d'analyser leurs interactions avec votre entreprise. Lorsque vous ajoutez l'IA, comme Tableau aux capacités d'analyse, vous pouvez utiliser l'apprentissage automatique pour aller encore plus loin afin d'identifier les tendances et de les utiliser pour développer votre entreprise.

Les systèmes modernes de gestion de la relation client sont souvent appelés " GRC en nuage " parce qu'ils fonctionnent sur des serveurs distants. Cela diffère des systèmes de gestion de la relation client sur site, qui conservent leurs données sur place, sur du matériel local. La gestion de la relation client dans le nuage est un exemple de SaaS (logiciel en tant que service) qui permet à ses utilisateurs d'accéder à distance de manière transparente. Il réduit également les coûts de démarrage et les coûts à long terme puisque le fournisseur de GRC est responsable de toutes les préparations, des mises à jour et de la surveillance de la sécurité.

L'un des principaux avantages de l'utilisation d'un GRC basé sur le nuage est que vos employés, qu'ils soient au bureau, en déplacement ou chez eux, peuvent accéder à l'information relative à leurs clients où qu'ils se trouvent. Le GRC mobile vous permet de consulter l'ensemble de votre information, données et profils de clients à partir de n'importe quel appareil, qu'il s'agisse d'un téléphone intelligent, d'une tablette ou d'un ordinateur portable. Mieux encore, si votre GRC dispose d'un outil de collaboration intégré tel que Slack, toutes vos équipes peuvent consulter leurs données directement dans le flux de travail, sans quitter l'application.

Les entreprises qui peuvent automatiser les tâches répétitives non seulement augmentent leur productivité, mais libèrent leurs employés pour qu'ils se concentrent sur des projets à plus forte valeur ajoutée. Les automatismes permettent aux systèmes de gestion de la relation client d'effectuer des tâches particulières en réponse à une action qui a eu lieu. Par exemple, les systèmes de gestion de la relation client peuvent envoyer une notification si un client regarde un produit mais ne l'achète pas, ou assurer le suivi d'un courrier auquel il n'a pas été répondu après un délai prédéterminé. Les meilleurs GRC ont une automatisation qui semble humaine, en envoyant des notes personnalisées ou des vérifications à une cadence établie.

Les GRC peuvent aider les entreprises à créer des flux de travail et à automatiser des tâches qui permettent aux équipes de progresser. Par exemple, des rappels hebdomadaires peuvent être envoyés aux employés, leur rappelant de remplir des éléments tels que des fiches de statut ou de mettre à jour des notes sur les clients. Ils peuvent également fournir des flux de formulaires de soumission que les employés doivent soumettre lorsqu'ils présentent des demandes inter-équipes pour des besoins tels que l'aide informatique ou l'examen juridique.

Lorsque les membres d'une équipe travaillent à partir de la même source unique de vérité, ils peuvent collaborer et communiquer plus efficacement. Des outils comme Slack vous y aident en s'intégrant à votre GRC pour faciliter le travail d'équipe, la recherche, la synthèse, l'automatisation des tâches et la création de flux de travail. Grâce à des technologies telles que l'IA conversationnelle, les employés peuvent utiliser le même langage que celui qu'ils emploieraient avec un collègue pour poser des questions à leur GRC et l'inciter à prendre des mesures.

Les systèmes de gestion de la relation client (GRC) offrent un large éventail de fonctionnalités. Le bon GRC permettra à votre organisation de choisir les fonctionnalités qui comptent le plus pour vous, avec la possibilité d'en ajouter ou d'en supprimer au fur et à mesure de l'évolution de vos besoins.

Il en va de même pour le nombre d'employés qui utilisent le GRC. Il est essentiel de choisir un système de gestion de la relation client qui vous permette d'ajouter des sièges au fur et à mesure de votre croissance, plutôt que de vous enfermer dans un chiffre. Vous recherchez peut-être le meilleur GRC pour les petites entreprises aujourd'hui, mais assurez-vous que ce même GRC peut s'adapter à l'évolution de vos besoins.

En plus de permettre aux entreprises de gérer et d'optimiser les ventes aujourd'hui, elles peuvent également prévoir les performances futures. Les prévisions de vente facilitent la qualification des client potentiel et offrent une meilleure vision des ventes par rapport aux objectifs fixés par l'équipe. Cela permet également aux responsables d'avoir une visibilité sur les performances des personnes et d'identifier les défis et les occasions.

Également appelée gestion du flux de production, la gestion des occasions de vente aide les entreprises à suivre les occasions tout au long de leur cycle de vie. Cela leur permet d'optimiser leurs interactions avec les acheteurs potentiels. Des outils comme Sales Cloud aident les entreprises à capturer et à gérer les client potentiel, à organiser les ventes à travers les territoires, à suivre les performances et à identifier les meilleures étapes suivantes à l'aide de l'IA prédictive.

Les GRC aident les entreprises à tenir un inventaire actif de leurs produits et à fournir des devis cohérents d'un engagement à l'autre. Avec des outils tels que Revenue Cloudles équipes de vente peuvent réduire les coûts opérationnels et envoyer rapidement des devis qui reflètent les politiques de l'entreprise. Les systèmes de gestion de la relation client dotés de ces fonctionnalités peuvent aider les vendeurs à mettre en place des processus de vente et de configuration guidés. Ils peuvent également augmenter la taille des contrats en recommandant des mises à niveau et des compléments compatibles. Dans le même temps, ils peuvent également réduire le taux de désabonnement en envoyant des devis de renouvellement automatisés et des notifications de changement à mi-parcours aux clients existants.

Les clients ont pris l'habitude de vivre la même expérience avec une marque sur différents canaux, tels que le téléphone, le chat, les médias sociaux et le courrier. Un GRC avec soutien omnicanal, tel que Service Cloudpermet aux représentants des clients d'avoir une vue d'ensemble de l'historique d'un client sur tous les canaux. Cela signifie que les agents de service peuvent utiliser la connaissance des achats et des appels de service antérieurs pour fournir une expérience informée et élevée, et même identifier des occasions potentielles de vente incitative.

Les systèmes de gestion de la relation client (GRC) qui assistent les clients grâce à des outils de libre-service sont bénéfiques à tous. Non seulement ils libèrent du temps pour les employés, mais en plus, ils permettent aux clients d'avoir accès à des services de qualité. 61% des clients préfèrent trouver eux-mêmes des solutions à des problèmes simples. Avec l'aide d'un GRC, vous pouvez créer une base de connaissances qui fournit des réponses rapides et utiles aux questions les plus courantes.

Les robots et l'IA générative peuvent également fournir un soutien aux clients avec des réponses personnalisées qui sont basées sur la connaissance du service de l'entreprise, ainsi que sur les données et l'historique d'un client particulier. Ces outils peuvent même personnaliser les réponses en fonction de l'emplacement et de la langue du client.

L'un des avantages d'un GRC mobile est qu'il est toujours disponible pour les employés en déplacement. Ceci est particulièrement utile pour les agents de terrain qui travaillent à distance. Les outils de GRC pour les services sur le terrain permettent à vos employés de disposer de toutes l'information dont ils ont besoin avant d'effectuer un appel de service. Il s'agit notamment de notes d'information alimentées par l'IA qui rassemblent tout ce qu'ils ont besoin de savoir sur les interactions antérieures avec les clients, l'historique des problèmes et les détails des contrats qui entrent dans le cadre de leur visite.

Ces fonctions peuvent également fournir des bases de connaissances faciles d'accès pour la résolution des problèmes, ainsi que des rapports post-appel générés automatiquement qui sont précis et complets. Avec l'aide du GRC et de l'IA, les équipes peuvent optimiser la planification et la répartition des appels de service, et même prévoir et planifier les besoins en fonction de leurs données.

Un GRC devrait faciliter la commercialisation de vos produits et la rendre plus efficace. Avec des outils tels que Marketing Cloudles entreprises peuvent programmer des campagnes, suivre le retour sur investissement et consulter les analyses à partir d'une interface unique. Ils peuvent également créer des publics segmentés sur la base de données et de comportements antérieurs, puis créer des campagnes ciblées susceptibles de trouver un écho auprès de ces groupes.

L'orchestration du parcours permet à votre équipe marketing de segmenter les clients en fonction de leurs caractéristiques et de leurs besoins, puis de personnaliser leur parcours de manière plus significative lorsqu'ils s'engagent avec votre entreprise. Tout cela est rendu possible par l'utilisation des données clients capturées dans votre GRC, et peut être amélioré par des outils d'IA prédictive et générative. Par exemple, l'IA peut générer des lignes d'objet et des corps de texte personnalisés pour chaque destinataire. Il peut alors déterminer le bon moment et la bonne fréquence de contact, et inclure les recommandations de produits qui sont les plus susceptibles d'intéresser un client particulier.

Nous savons déjà que lorsque les données sur les clients peuvent circuler entre les équipes, les entreprises peuvent offrir de meilleures expériences aux clients. Cela s'applique aux applications externes tout autant qu'aux applications utilisées dans le cadre de votre GRC. Des outils d'intégration tiers, tels MuleSoft que, garantissent que les données peuvent circuler facilement d'un système à l'autre, permettant ainsi aux membres de l'équipe d'accéder à de l'information sur l'ensemble duGRC, ERP les RH, la comptabilité et d'autres applications. En combinant ces intégrations avec une plateforme de donnéestoutes ce information provenant de diverses sources peuvent être harmonisées en une vue unique de votre client, accessible à toutes vos équipes.

Les systèmes de gestion de la relation client contiennent des données importantes sur les clients et de l'information exclusive sur l'entreprise; il est donc essentiel de les protéger contre les fuites de données. Le logiciel de gestion de la relation client que vous choisissez doit être doté des dernières fonctions de sécuritéqu'ils mettent continuellement à jour. Cela permettra à votre entreprise de rester sécurisée, de conserver la confiance de ses clients et de respecter les réglementations locales. Les vues basées sur les rôles, qui permettent aux entreprises de définir des classifications de sécurité pour chaque emploi, sont un autre moyen de protéger vos données.

Avant de choisir un système de gestion de la relation client, les entreprises doivent bien comprendre les options qui s'offrent à elles en termes de fonctionnalités. Les GRC peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins actuels et permettre la croissance au fur et à mesure de l'évolution de l'entreprise. En tant que #GRC n° 1, Salesforce possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour commencer à renforcer vos relations avec les clients et les client potentiel.

Choisir le meilleur GRC pour vos besoins peut vous aider à atteindre et à dépasser vos objectifs commerciaux en tirant le meilleur parti de vos données et en plaçant vos clients au premier plan de tout ce que vous faites.

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